1. Einleitung.- 1.1. Problemstellung und Zielsetzung.- 1.2. Vorgehensweise.- 2. Kundenservice als Grundlage für Wettbewerbsvorteile.- 2.1. Branchenübergreifende Betrachtung.- 2.1.1. Wettbewerbsstrategien in einer hochentwickelten Volkswirtschaft.- 2.1.2. Kundenservice als Mittel zur Differenzierung von Leistungsbündeln.- 2.1.2.1. Begriff und Klassifizierung des Kundenservice.- 2.1.2.2. Verbundbeziehungen als Wesensmerkmal von Leistungsbündeln.- 2.1.2.3. Strategische Planung des Kundenservice.- 2.1.2.3.1. Situationsanalyse und Zielplanung.- 2.1.2.3.2. Strategiebestimmung.- 2.2. Kundenservice im deutschen Biermarkt.- 2.2.1. Wettbewerbssituation auf dem Biermarkt.- 2.2.1.1. Marktstruktur und Entwicklung.- 2.2.1.2. Rechtliche Rahmenbedingungen.- 2.2.1.3. Das Verhalten der Bierkonsumenten.- 2.2.1.4. Strategische Entscheidungen im Braugewerbe.- 2.2.1.4.1. Zielbildung und strategische Grundsatzentscheidungen.- 2.2.1.4.2. Marktstimulierungsstrategien.- 2.2.1.4.3. Marktparzellierungsstrategien.- 2.2.1.4.4. Marktarealstrategien.- 2.2.2. Die Absatzwege als Anwendungsgebiet des Kundenservice.- 2.2.2.1. Bedeutung und Vielfältigkeit der Absatzwege für Bier.- 2.2.2.2. Der Faßbierabsatzweg Gastronomie.- 2.2.2.3. Der Getränkefachgroßhandel (GFGH) als Wegbereiter überregionaler Marken.- 2.2.2.4. Der Lebensmitteleinzelhandel (LEH) - Flaschenbierabsatzweg mit Nachfragemacht.- 2.2.2.5. Sonstige Absatzwege.- 2.2.3. Die Leistungen des Kundenservice.- 2.2.3.1. Überblick über Stellenwert und Formen des Kundenservice.- 2.2.3.2. Logistik im Kundenkontakt.- 2.2.3.2.1. Die Rolle der Logistik im Biermarkt.- 2.2.3.2.2. Kundenorientierte Einzelbereiche der Logistik.- 2.2.3.3. Finanzierungsleistungen für Absatzmittler.- 2.2.3.3.1. Bestimmungsfaktoren für den Bedarf und die Vergabe von Finanzierungsleistungen.- 2.2.3.3.2. Abwicklung der Finanzierungsleistungen in ihren verschiedenen Erscheinungsformen.- 2.2.3.4. Beratung als Mittel zur Erfolgssteigerung für Kunde und Brauerei.- 2.2.3.4.1. Bedeutung und Zielgruppen der Beratung.- 2.2.3.4.2. Durchführung der Beratung.- 2.2.3.5. Gesamtbetrachtung des Leistungsbündels aus Kundenservice und Bierangebot.- 3. Darstellung und Weiterentwicklung von Theorieansätzen zur Analyse von Kundenservice-Leistungen.- 3.1. Zentrale Aussagen der "Dienstleistungstheorie".- 3.1.1. Dimensionen der Dienstleistung und Ableitung "konstitutiver Merkmale".- 3.1.2. Käuferverhalten bei Dienstleistungen.- 3.1.3. Daten und Entscheidungstatbestände des Dienstleistungsmanagements.- 3.2. Analyse von Kundenservice-Leistungen mittels einer übergreifenden Leistungstypologie.- 3.2.1. Vorteile einer Leistungstypologie gegenüber der starren Abgrenzung von "Sach-" und "Dienstleistungen".- 3.2.2. Entwicklung einer geeigneten Leistungstypologie.- 3.2.2.1. Erörterung möglicher Dimensionen.- 3.2.2.2. Analyse der Eignung der Dimensionen "Integrativität" und "Immaterialität".- 3.2.2.3. Operationalisierung von "Integrativität" und "Immaterialität".- 3.2.2.4. Aggregationsgrad bei der Einordnung von Leistungen.- 3.2.3. Einordnung des Kundenservice im Biermarkt in die Leistungstypologie.- 4. Bedeutung und Messung der Qualität des Kundenservice.- 4.1. Inhalte des Qualitätsbegriffs.- 4.1.1. Begriffliche und ökonomische Bedeutung der Qualität.- 4.1.2. Spezialaspekte bei der Qualität des Kundenservice.- 4.1.3. Ansätze zur Strukturierung der "Dienstleistungsqualität".- 4.1.4. Verhältnis der Qualität zu den verwandten Begriffen Einstellung und Kundenzufriedenheit.- 4.2. Merkmalsorientierte Qualitätsermittlung.- 4.2.1. Grundsätzliche Vorgehensweise der merkmalsorientierten Qualitätsermittlung.- 4.2.2. Inhalt und Notwendigkeit der einzelnen Bestandteile.- 4.2.2.1. Auswahl der relevanten Merkmale.- 4.2.2.2. Erörterung der Notwendigkeit von Erwartungskomponenten.- 4.2.2.3. Die Funktion von Gewichtungsfaktoren und Attributionsprozessen.- 4.3. Ereignisorientierte Qualitätsermittlung.- 4.3.1. Grundlagen für die Aussagekraft kritischer Ereignisse in der Nachfragerwahmehmung.- 4.3.2. Erörterung der Methoden zur Erhebung kritischer Ereignisse.- 4.4. Anwendung der Qualitätsansätze auf den Kundenservice im Biermarkt.- 4.4.1. Einflußfaktoren auf die Qualitätsbeurteilung in den Eigenschaften der Kundengruppen im Biermarkt.- 4.4.2. Einflußfaktoren auf die Qualitätsbeurteilung in den Leistungseigenschaften von Logistik, Finanzierung und Beratung.- 5. Entwicklung einer Konzeption des Qualitätsmanagements im Kundenservice.- 5.1. Qualitätsmanagement im Kontext der marktorientierten Untemehmensführung.- 5.1.1. Inhalt und Abgrenzung des Qualitätsmanagements im Kundenservice.- 5.1.1.1. Erläuterung des Begriffs und zentraler Inhalte des Qualitätsmanagements.- 5.1.1.2. Beziehungen zwischen dem Qualitätsmanagement im Kundenservice und anderen qualitätsorientierten Konzepten.- 5.1.1.2.1. Total Quality Management.- 5.1.1.2.2. Instrumente des Qualitätsmanagements aus dem Sachgüterbereich.- 5.1.1.2.3. Externe Kommunikation von Qualitätsbemühungen durch Zertifizierung.- 5.1.1.2.4. Theorieansätze zum Management dauerhafter Geschäftsbeziehungen.- 5.1.2. Vorgehensweise eines für den Kundenservice geeigneten Qualitätsmanagements.- 5.1.2.1. Bedeutung von Leistungseigenschaften, Zielgruppen und weiteren Einflußfaktoren im Kundenservice.- 5.1.2.2. Entwicklung einer Konzeption des Qualitätsmanagements unter Berücksichtigung der Einflußfaktoren.- 5.2. Analyse der Qualitätssituation im Kundenservice des Unternehmens.- 5.2.1. Situationsanalyse als Informationsgrundlage des Qualitätsmanagements.- 5.2.2. Wege zur Präzisierung und Erhebung der erforderlichen Informationen.- 5.2.2.1. Analyse der Rahmenbedingungen des Qualitätsmanagements.- 5.2.2.2. Analyse der Qualitätsvoraussetzungen auf Kunden- und Anbieterseite.- 5.2.2.2.1. Kundenbezogene Qualitätsvoraussetzungen.- 5.2.2.2.2. Die bisherige Qualität im Spiegel der Anbieter/Kunde-Beziehung.- 5.2.2.2.3. Unternehmensinterne Voraussetzungen für das Qualitätsmanagement.- 5.2.2.3. Analyse der Konkurrenzqualität.- 5.3. Steuerung des Qualitätsmanagements durch Qualitätsziele.- 5.3.1. Beitrag der Qualitätsziele zum Erfolg des Gesamtunternehmens.- 5.3.2. Leitfaden für die Entwicklung eines Zielsystems der Kundenservice-Qualität.- 5.3.2.1. Bildung einer Zielhierarchie aus den qualitätsrelevanten Größen.- 5.3.2.2. Formulierung der unternehmensinternen Qualitätsziele.- 5.3.2.2.1. Qualitätsgrundsätze und leistungsübergreifende Ziele.- 5.3.2.2.2. Operationale Qualitätsziele für die Logistik.- 5.3.2.2.3. Operationale Qualitätsziele für die Finanzierung.- 5.3.2.2.4. Operationale Ziele für die Beratung.- 5.3.2.3. Gewichtung der Qualitätsziele.- 5.4. Maßnahmen zur Beeinflussung der Kundenservice-Qualität.- 5.4.1. Herleitung der Qualitätsmaßnahmen.- 5.4.1.1. Umsetzung von Qualitätszielen und Situationsbedingungen in Maßnahmen.- 5.4.1.2. Bildung von Maßnahmengruppen.- 5.4.1.3. Bezug der Maßnahmengruppen zu den Teilbereichen des Kundenservice.- 5.4.2. Leistungsübergreifende Maßnahmen zur Qualitätsverbesserung im Kundenservice.- 5.4.2.1. Einflußnahme auf den Führungsstil und das Verhalten der Führungskräfte.- 5.4.2.2. Leistungsübergreifende personalpolitische Maßnahmen.- 5.4.2.3. Organisation des Kundenservice.- 5.4.2.3.1. Zentralisierte Koordination des Kundenservice.- 5.4.2.3.2. Innerbetriebliche Koordination mit einer nach DIN/ISO zertifizierten Qualitätssicherung.- 5.4.2.3.3. Überbetriebliche Koordination des Qualitätsmanagements bei "Outsourcing".- 5.4.2.4. Leistungsübergreifende Informationspolitik.- 5.4.2.4.1. Aufbau und Nutzung eines dezentralen Kundenservice-Informationssystems (KIS).- 5.4.2.4.2. Gestaltung des Informationsflusses zwischen Anbieter und Kunde.- 5.4.3. Qualitätsmaßnahmen für Logistikleistungen.- 5.4.3.1. Ausrichtung der Maßnahmen an den Spezialaspekten der Logistik.- 5.4.3.2. Förderung von Fähigkeit und Bereitschaft des Logistikpersonals.- 5.4.3.3. Einbindung der Logistik in die Organisationsstruktur.- 5.4.3.4. Informationspolitik bei logistischen Leistungen.- 5.4.3.5. Kundenorientierte Gestaltung der logistischen Leistungsangebote.- 5.4.3.5.1. Bestimmung der Logistikpotentiale in Lager und Fuhrpark.- 5.4.3.5.2. Standardisierung und Flexibilisierung in den integrativen Teilprozessen der Leistungserstellung.- 5.4.4. Qualitätsmaßnahmen für Finanzierungsleistungen.- 5.4.4.1. Ausrichtung der Maßnahmen an den Spezialaspekten der Finanzierungsleistungen.- 5.4.4.2. Einflußnahme auf Qualifikation und Motivation der zuständigen Mitarbeiter.- 5.4.4.3. Gewinnung, Übertragung und Verarbeitung von Finanzierungsinformationen.- 5.4.4.4. Faire Gestaltung von Umfang, Verzinsung und sonstigen Vertragsinhalten.- 5.4.5. Qualitätsmaßnahmen für Beratungsleistungen.- 5.4.5.1. Ausrichtung der Maßnahmen an den Spezialaspekten der Beratung.- 5.4.5.2. Bestimmung kundengerechter Beratungsangebote.- 5.4.5.2.1. Anpassung der Beratungsangebote an Größe und Lebenszyklusphase des Kundenbetriebs.- 5.4.5.2.2. Beratungsangebote für Kunden mit schwacher Wettbewerbsposition.- 5.4.5.3. Trägerschaft der Beratung zwischen Selbsterstellung und Fremdbezug.- 5.4.5.4. Personalpolitik als Grundlage für die Qualität selbsterstellter Beratungsleistungen.- 5.4.5.5. Gestaltung des Informationsaustauschs mit dem Kunden.- 5.4.5.6. Kundenorientierte Gestaltung des Beratungsablaufs.- 5.5. Implementierung des Qualitätsmanagements.- 5.5.1. Bedeutung der Implementierung innerhalb der Konzeption des Qualitätsmanagements.- 5.5.2. Aufspüren und Beseitigen von Hindernissen des Qualitätsmanagements.- 5.5.3. Institutionalisierung des Qualitätsmanagements durch Ernennung eines Qualitätsbeauftragten und Einrichtung von Steuerungsgremien.- 5.5.4. Zeitliche Planung der Einführung und Fortsetzung des Qualitätsmanagements.- 5.6. Erfolgskontrolle des Qualitätsmanagements.- 5.6.1. Kostenorientierte Bewertung der Inputseite des Qualitätsmanagements.- 5.6.1.1. Kosten des Qualitätsmanagements in Abgrenzung zum traditionellen Begriff der "Qualitätskosten".- 5.6.1.2. Erfassung und Analyse der Kosten des Qualitätsmanagements.- 5.6.2. Zielorientierte Kontrolle der Nutzenwirkung.- 5.6.2.1. Mehrstufige Erfolgskontrolle in der Zielhierarchie der Kundenservice-Qualität.- 5.6.2.2. Bewertung von Qualitätssteigerungen.- 6. Schlußbetrachtung.- Anhang 1: Bewertung der Integrativität in den Teilbereichen von Logistik, Finanzierung und Beratung.- Anhang 2: Fragenkatalog zur Ermittlung der bisherigen Kundenservice-Qualität aus Kundensicht:.

Der Autor entwickelt auf der Basis der Leistungstheorie eine Konzeption des Qualitätsmanagements, die den Neben- und Zusatzleistungen von Konsumgüterherstellern gerecht wird.